天貓雙11來了，今年多三天。
消費者迎來狂歡的同時，商家的服務咨詢量也迎來新的挑戰(zhàn)。而除了淘系商家，越來越多的線下企業(yè)也參與到這場狂歡中，如何承接好服務，成了檢閱商業(yè)能力的一大考量。
去年，阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群（阿里CCO）宣布推出服務操作系統(tǒng)——服務OS，面向商家開放，為商家裝上智慧服務大腦。
11月5日，阿里CCO宣布服務OS全面升級，以全新的“悉犀”品牌亮相官網(wǎng)，從線上走到線下，并首次面向中小企業(yè)開放，讓企業(yè)在今年天貓雙11期間，就能一鍵解鎖阿里巴巴20年沉淀出的服務經(jīng)驗，提升商業(yè)競爭力。
“我們希望將阿里巴巴沉淀了20年的服務經(jīng)驗分享給行業(yè)、企業(yè)，共同來定義新服務，擁抱數(shù)字服務時代。”阿里CCO資深總監(jiān)李多全表示。
天貓雙11“賣得多”背后，藏著一套可復制的客服能力
服務OS，阿里巴巴商業(yè)操作系統(tǒng)的要素之一，是阿里巴巴20年沉淀出的一套服務操作系統(tǒng)。
簡單說，就是一套沉淀了20年的“服務秘籍”。
這套系統(tǒng)包括了整套客服能力，如智能機器人、服務大腦、體驗大腦、服務人力資源、服務標準、最佳實踐等，形成了一個數(shù)字化、智能化、可復制的系統(tǒng)。目前已在整個阿里巴巴經(jīng)濟體中被迅速、廣泛地加以應用，并向行業(yè)商家輸出。
例如，波司登官方旗艦店經(jīng)營業(yè)務逐年增長，隨之而來退款率也呈現(xiàn)上漲趨勢，但一直缺少有效工具快速分析退款上漲原因分析并觸達消費者解決問題。
今年5月，服務OS為其提供了業(yè)務解決方案。這是一套可以幫助商家將消費者退款轉(zhuǎn)化為成交，降低損失提升經(jīng)營效益的解決方案。當消費者發(fā)起退款后，識別消費者真實退款意圖并主動關(guān)懷解決消費者購物遇見障礙，達到挽回訂單的結(jié)果。退款挽回方案自5月27日上線以來，已助力店鋪挽留退款金額618萬。
而這樣的業(yè)務解決方案不僅局限于退款，去年雙11接入阿里的服務后,美的打通了17條產(chǎn)品線的服務體系；服飾品牌“內(nèi)外NEIWAI”的詢單轉(zhuǎn)化較同期提升超10%；海爾成功優(yōu)化供應鏈升級物流包裝,破損率下降10%,售后服務滿意度超出行業(yè)30%。
從線上走到線下，阿里CCO想讓服務更智慧
電商領(lǐng)域的服務能力，同樣適用于線下。
11月1日，浙江大學醫(yī)學院附屬第一醫(yī)院總部一期（余杭）正式啟用。有患者發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院變得“聰明”了。
來到醫(yī)院，不清楚應該掛什么號，在醫(yī)院支付寶小程序上輸入病癥，就能實時鏈接到阿里健康的分診員，完成精準科室推薦；對醫(yī)院地形不熟悉，找不到科室，智能在線機器人會給你導航；看完醫(yī)生，有一堆檢查不知先做哪個，智能在線機器人會給你推薦最優(yōu)路徑……
這些“護士臺”能力，都來自于服務OS。線上分診臺是基于服務OS工單能力快速構(gòu)建極速實時的醫(yī)療分診臺，解決患者掛號難；智能導診，是基于小蜜智能機器人搭建的智能導診機器人，對48小時內(nèi)預約掛號、到院的用戶，進行提供導診服務，解決就醫(yī)環(huán)節(jié)中的小程序使用問題、線下就醫(yī)問題，醫(yī)院周邊問題等等。
截止目前，浙大醫(yī)院總部一期已服務1140余名患者完成分診工作，無需排隊，平均耗時29秒，最快10秒就可完成分診工作。
而除了醫(yī)院，目前，服務OS已經(jīng)鏈接的線下行業(yè)，還包括教育、快消、餐飲等。有興趣的企業(yè)，可以前往“悉犀”官網(wǎng)查看。
“我們希望與每個企業(yè)共探數(shù)字化服務的無限可能，無論是線上還是線下。”李多全表示，阿里巴巴走過20年，從人工熱線時代到全面數(shù)字化的新服務時代，曾經(jīng)遇到的每一個問題，每一道瓶頸，都成了經(jīng)驗和能力，“而這樣的服務能力，阿里CCO愿意分享給向全行業(yè)，從而共同來重新定義服務，讓服務成為商業(yè)的核心競爭力，讓天下沒有難做的服務。”
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